标题：服务质量体系

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服务质量体系

服务质量体系是营业单位为顾客提供优质服务时全部要素和支持系统的总称。

服务质量体系的完整形式应该参照 ISO 9004 中的第二部分 , 该部分的内容是针对服务质量而设立的。与服务有关的企业如商业、旅游、餐饮、航空等都可以参考这一国际标准。

在该标准中 , 对服务和服务提供的要求是 :“必须依据可以观察到的和需经顾客评价的特性加以明确规定”,“提供服务的过程也必须依据顾客不能经常观察到的但又直接影响服务业绩的特性加以规定”。

服务或服务提供的特性可以是定量的(可测量的 ) 或者是定性的( 可比较的 ) , 这取决于如何评价以及是由服务组织还是由顾客进行评价。在服务要求文件中可能指定的特性实例包括 : 设施、能力、人员的数目和材料的数量 ; 等待时间、提供时间和过程时间 ;卫生、安全性、可靠性和保密性 ;应答能力、方便程序、礼貌、合适、环境美化、胜任程度、可信性、准确性、完整性、技艺水平、信用和有效的沟通联络。

在与顾客的沟通联络方面 , 包括倾听顾客的意见 , 并保持向顾客通报。应关注与顾客(其中包括内部顾客) 沟通联络或接触中的困难。在服务提供过程的改进方面 , 这些困难可提供重要的信息。与顾客有效的沟通联络包括 : 关于服务、服务范围、可用性和提供及时性的描述 ;说明服务费用的多少 ;解释服务、服务提供和费用三者之间的相互关系 ;一旦发生问题 , 向顾客解释每个问题的后果和解决方法 ;保证顾客意识到他们对服务质量的作用 ;提供适当的、容易接受的、有效的沟通联络和设施 ;确定所提供的服务与顾客的真正需要之间的关系。

与顾客的沟通联络可能由于资源不适宜而受到影响。

在服务体系中 , 经营单位需要对顾客作出服务承诺。一般经营单位对顾客承诺越具体 , 顾客对服务质量承诺制度的满意程度越高 , 对商场的信任感就越强 , 觉得购买风险就越小 , 顾客对服务质量和对商品的满意程度也就越高 。