发电机专用电池全组学习《服务质量体系》

标题：服务质量体系

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服务质量体系

服务质量体系是营业单位为顾客提供优质服务时全部要素和支持系统的总称。

服务质量体系的完整形式应该参照 ISO 9004 中的第二部分 , 该部分的内容是针对服务质量而设立的。与服务有关的企业如商业、旅游、餐饮、航空等都可以参考这一国际标准。

在该标准中 , 对服务和服务提供的要求是 :“必须依据可以观察到的和需经顾客评价的特性加以明确规定”,“提供服务的过程也必须依据顾客不能经常观察到的但又直接影响服务业绩的特性加以规定”。