标题：顾客满意度系统的构成

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顾客满意度系统的构成

影响顾客满意度的因素非常多, 几乎每一个影响顾客的因素都会影响到顾客的满意度, 这是顾客心理活动的复杂性决定的, 因此这些影响因素构成了一个系统, 分析这个系统内各种因素影响力的大小, 可以建立相应的营销与管理策略体系。

顾客满意度系统, 是指企业在营销与管理过程中, 以最大程度满足顾客的满意度为前提, 来制定相应的营销与管理方案和策略, 目的是最大程度地维持固定的顾客群, 最终稳定企业的效益。当前比较成熟的看法是, 顾客满意度系统由 5 个子系统组成,

1、理念满意系统

指企业的宗旨、理念、经营哲学、价值观念和企业战略给顾客的满意状态。企业建立CS 工程, 从顾客出发制定经营理念, 以此为指导调整企业的组织结构和运行方式, 并通过各种方式传递给顾客, 顾客获得认知、形成体验并做出反应。

2、行为满意系统

指企业的组织管理、公关宣传、标准行为模式等方面给顾客的满意状态。是在企业经营理念的指导下, 以顾客的利益为出发点而制定的企业的行为规范、行为机制、行为模式等。

3、视听满意系统

指企业对外传播的一切可视听性形象给顾客的满意状态。包括企业的名称、标志、标准色、标准字和应用系统, 这些内容既要反映出企业的理念, 又要新颖、赏心悦目, 顾客才能够得到积极的满意状态。

4、产品满意系统

指产品带给顾客满意的状态, 包括产品的质量、功能、设计、包装、品位和价格等因素,还包括企业根据顾客的个性需要设计出个性化产品等。

5、服务满意系统

指顾客对企业服务的满意状态, 包括企业服务的保证体系与增值体系等。

前三个子系统与企业的识别系统( 即 CI 系统) 基本接近, 所以有些人认为顾客满意度CS 是在 CI 的基础之上发展起来的, 从字面上看有一定的道理, 但顾客满意度 CS 体系与CI 体系相比有本质上的飞跃。顾客满意度体系具有产品与服务两个方面的基础, 这是顾客消费产品的真正价值所在, 并且顾客满意度体系已经上升为企业经营管理的战略高度。

在探索顾客满意度主因子方面, 不同行业可以按自己的特色建立本行业模型。

以速递行业为例, 影响顾客满意度的因子包括速递的时效性、上门服务情况、工作人员态度、服务规范性等, 以及对服务中各项因素的满意度评价、对该服务的再次购买率、推荐率等。在快餐服务业, 有的企业选择了 5 大类因子, 分别是清洁程度、员工态度、服务速度、店内方便性、产品属性, 每一大类再可以细分 10 ～20 个子因子。也有的企业选择了7 大类因子, 增加了问题解决与外卖服务响应两大类因子。

美国商务部于 1987 年设立了马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖, 其目的是奖励那些在产品与服务方面表现优秀的美国公司。其中关于顾客满意度的因子方面, 建立了比较规范的模式, 包括八个方面的构成, 这八个方面的比重有所不同, 分别是: ( 1 ) 了解顾客的要求和期望; ( 2) 顾客关系管理; ( 3) 顾客服务标准; ( 4 ) 对顾客的承诺; ( 5 ) 解决质量改进方面的投诉; ( 6) 确定顾客满意度; ( 7) 顾客满意度结果; ( 8) 顾客满意度比较。