标题：观察法

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观察法

观察法是指在自然的条件下，对于消费者的行为及他们心理活动的外部表现形式进行观察的研究方法。与其他研究方法相比，观察法强调研究对象 (即消费者) 必须处在自然的条件之下，不加任何因素的限制，不因为实施调查研究而提出严格的要求，更不会为了取得调查研究的结果，对于不配合的消费者采取任何暗示性的甚至强制性的措施。因为不对消费者进行限制，消费者一般不会意识到自己的心理或行为正受到注意、观察，所以消费者此时的心理和行为也比较自然。

观察法所观察消费者的项目较多，包括行为、表情、消费者沟通等方面。

早期的观察法，观察记录比较开放、几近于随意，处理观察结果需要较多的时间和成本。

现在使用的观察法已经相当成熟，研究人员发展了一整套有效的、隐秘的记录消费者行为的方法，比如在连锁店、超市、甚至于百货商场，调查员可以观察顾客及服务环境中几十个行为指标，用于服务质量跟踪、顾客满意度跟踪等。当然现代观察法对调查人员也提出了专业化的要求。